Berlaku di
  • BINUS @Greater Jakarta BINUS @Greater Jakarta
  • BINUS @Bandung BINUS @Bandung
  • BINUS @Malang BINUS @Malang
  • BINUS @Semarang BINUS @Semarang
  • BINUS @Medan
  • BINUS @Bekasi BINUS @Bekasi
  • BINUS @Senayan BINUS @Senayan
Jenjang Studi
Berlaku untuk jenjang studi berikut ini
  • ASO School of Engineering
  • Binus Business School
  • Doctor
  • International Undergraduate
  • Master
  • Non Degree
  • Online Collaboration S1
  • Online Master
  • Online Undergraduate
  • Regular Collaboration S1
  • Regular Collaboration S2
  • Regular Profession
  • Undergraduate
  • Undergraduate (Bandung)
  • Undergraduate (Malang)
  • Undergraduate (Medan)
  • Undergraduate (Satu)
  • Undergraduate (Semarang)
Dalam era digital yang serba cepat ini, layanan pelanggan melalui live chat menjadi salah satu pilar utama kepuasan pelanggan. Sebagai Agen BINUS Support, Bapak/Ibu adalah garda terdepan yang mewakili BINUS University dalam setiap interaksi dengan mahasiswa, orang tua, dan stakeholders lainnya. Artikel ini akan memandu Bapak/Ibu langkah demi langkah untuk menjalankan tugas sebagai agen live chat secara profesional dan efektif menggunakan platform Salesforce.

Tugas dan Tanggung Jawab Agen BINUS Support

Sebagai Agen BINUS Support, Bapak/Ibu bertanggung jawab untuk:
  • Memberikan informasi akurat seputar layanan akademik dan non-akademik BINUS University
  • Menangani pertanyaan dan keluhan mahasiswa dengan cepat dan profesional
  • Mengelola kasus melalui sistem Salesforce dengan lengkap dan tepat
  • Memastikan kepuasan pelanggan dalam setiap interaksi live chat
  • Berkontribusi pada citra positif BINUS Support Contact Center

1. Login ke Akun Salesforce

Langkah pertama sebelum memulai adalah masuk ke sistem Salesforce menggunakan akun Agen BINUS Support yang telah diberikan.


Pastikan Bapak/Ibu:

  • Menggunakan kredensial login yang benar (username dan password)
  • Memastikan koneksi internet stabil
  • Login tepat waktu sesuai jadwal shift Bapak/Ibu
Salesforce adalah platform CRM (Customer Relationship Management) yang akan menjadi pusat aktivitas Bapak/Ibu sebagai Agen BINUS Support dalam melayani mahasiswa dan pelanggan BINUS University.

2. Aktifkan Status “Available”

Setelah berhasil login, langkah penting berikutnya adalah mengubah status Bapak/Ibu sebagai Agen BINUS Support menjadi “Available”. Status ini menandakan bahwa Bapak/Ibu siap menerima chat dari mahasiswa.


Mengapa status ini penting bagi Agen BINUS Support?

  • Sistem hanya akan mengirimkan chat ke agen yang berstatus Available
  • Status yang tepat memastikan distribusi chat berjalan merata antar Agen BINUS Support
  • Mahasiswa tidak perlu menunggu lama untuk terhubung dengan agen yang siap
Catatan: Status lain yang tersedia meliputi: Busy, Lunch/Dinner, Meeting, On Play, Training, Toilet, dan Offline. Pilih status yang sesuai dengan kondisi Bapak/Ibu.

3. Sesuaikan Nama Alias Pada Personal Information

Pada setting awal, Bapak/Ibu dapat melakukan penyesuaian dahulu pada nama alias yang nanti akan digunakan. Hal ini bertujuan untuk memudahkan Bapak/Ibu saat nanti mengirimkan pembukaan pesan dan pengiriman survei kepuasan.

  1. Bapak/Ibu dapat klik gambar profile, lalu klik “Settings“.
  2. Pada bagian Details, Bapak/Ibu dapat isi nama aliasnya di kolom “Alias“.
  3. Scroll hingga kebawah lalu klik “Save” untuk menyimpan perubahan.

4. Terima Chat Masuk dengan Menekan Tombol Centang

Ketika ada mahasiswa atau pelanggan BINUS yang membutuhkan bantuan, notifikasi chat masuk akan muncul di panel Omni-Channel di sisi kanan layar. Segera terima chat tersebut dengan menekan tombol centang (✓).

Tips bagi Agen BINUS Support dalam menerima chat:

  • Respons cepat adalah kunci — usahakan menerima chat dalam hitungan detik
  • Jangan biarkan mahasiswa menunggu terlalu lama karena dapat menurunkan kepuasan layanan BINUS Support
  • Jika sedang menangani chat lain, pastikan untuk mengelola waktu dengan baik

5. Berikan Salam Pembuka Sesuai Template BINUS Support

Salam pembuka adalah kesan pertama yang Bapak/Ibu sebagai Agen BINUS Support berikan kepada mahasiswa atau pelanggan. Gunakan template salam yang telah disediakan untuk memastikan konsistensi dan profesionalisme layanan BINUS Support.

Cara Menggunakan Template sebagai Agen BINUS Support:

  1. Klik ikon Quick Text (ikon dokumen) di kolom chat

  2. Pilih kategori “Template Greeting” atau “Template Greeting Pagi”

  3. Template akan otomatis terisi dengan nama mahasiswa/pelanggan

Contoh Template Salam Pembuka Agen BINUS Support:

“Halo, selamat pagi kak [Contact Name] Perkenalkan, saya [User Alias] dari BINUS Support, siap membantu kebutuhan informasi kamu. Informasi atau kendala apa yang dapat saya bantu?”

Poin penting dalam salam pembuka Agen BINUS Support:

  • Sapa mahasiswa dengan ramah dan hangat
  • Sebutkan BINUS Support dengan jelas
  • Perkenalkan diri Bapak/Ibu sebagai Agen BINUS Support
  • Tanyakan kebutuhan mahasiswa dengan sopan

6. End Chat Jika Percakapan Sudah Selesai

Setelah semua pertanyaan mahasiswa terjawab dan masalah terselesaikan, tutup percakapan dengan profesional sebagai Agen BINUS Support. Tekan tombol “End Chat” untuk mengakhiri sesi.

Tanda percakapan sudah selesai bagi Agen BINUS Support:

  • Mahasiswa mengatakan “terima kasih” atau “sudah cukup”
  • Semua pertanyaan telah dijawab dengan memuaskan
  • Tidak ada lagi tindak lanjut yang diperlukan
  • Mahasiswa tidak merespons dalam waktu lama
Tips Agen BINUS Support: Gunakan template penutup sebelum mengakhiri chat, seperti: “Baik kak [Nama], apabila sudah tidak ada pertanyaan lain, saya izin untuk mengakhiri percakapan ini. Terima kasih telah menggunakan layanan Live Chat BINUS Support. Apabila di kemudian hari masih terdapat pertanyaan, silakan menghubungi BINUS Support melalui WhatsApp Chat 0818 0672 081 atau Website https://support.binus.ac.id“

7. Simpan Percakapan (Save Case) sebagai Agen BINUS Support

Setelah chat diakhiri, sebagai Agen BINUS Support, Bapak/Ibu wajib menyimpan percakapan tersebut. Data ini penting untuk:
  • Arsip dan dokumentasi layanan BINUS Support
  • Evaluasi kualitas layanan Agen BINUS Support
  • Referensi untuk kasus serupa di masa depan
  • Pelaporan dan analisis performa tim BINUS Support Contact Center

Langkah menyimpan percakapan sebagai Agen BINUS Support:

  1. Klik Case Number yang tertera di panel Attached Records

  2. Klik tombol “Edit” di halaman Case

  3. Ketika menyimpan percakapan, pastikan Bapak/Ibu sebagai Agen BINUS Support mengisi semua kolom yang tersedia dengan lengkap dan akurat. Jika sudah klik Save.

Informasi yang perlu diisi oleh Agen BINUS Support:

Kolom Keterangan
Agent Nama Agen BINUS Support yang menangani kasus
Service Name Jenis layanan (contoh: Student Service)
Category Name Kategori masalah (contoh: Informasi – Permintaan Surat)
Subject Subjek/perihal kasus
Question Pertanyaan atau keluhan mahasiswa
Answer Solusi atau jawaban yang diberikan Agen BINUS Support
Status Status penyelesaian (Resolved, In Progress, dll)
Campus Location Lokasi kampus BINUS (Alam Sutera, Kemanggisan, dll)

Mengapa pengisian kolom ini penting bagi Agen BINUS Support?

  • Memudahkan tracking kasus mahasiswa BINUS
  • Membantu Agen BINUS Support lain jika ada tindak lanjut
  • Menyediakan data akurat untuk laporan manajemen BINUS Support
  • Meningkatkan akuntabilitas layanan BINUS Support Contact Center

Kesimpulan

Menjadi Agen BINUS Support yang profesional membutuhkan kedisiplinan dan ketelitian dalam mengikuti prosedur yang telah ditetapkan. Dengan memahami dan menerapkan enam langkah di atas, Bapak/Ibu tidak hanya akan memberikan pengalaman terbaik bagi mahasiswa dan pelanggan BINUS University, tetapi juga berkontribusi pada kesuksesan BINUS Support Contact Center secara keseluruhan.
💡 Ingat bagi Agen BINUS Support: Setiap interaksi adalah kesempatan untuk membangun hubungan positif dengan mahasiswa BINUS dan memperkuat reputasi layanan BINUS Support. Lakukan setiap langkah dengan penuh tanggung jawab dan semangat melayani!